Ärendehantering
Gjensidige bekämpar försäkringsbedrägerier
Spara tid
genom att arbeta i ett system
Intuitivt användargränssnitt
gör stor skillnad när nya medarbetare introduceras
Intro
Den allmänna inställningen till försäkringsbedrägerier är på tillbakagång, särskilt bland yngre generationer i Norge. Enligt Gjensidige tycker en av tre under 30 år att det är bra att rapportera för stora skador när de lämnar in en skadeanmälan. Detta understryker att det är viktigare än någonsin att utreda potentiellt bedrägliga anspråk.
I mitten av 2017 lanserade Gjensidige ett helt nytt ärendehanteringssystem för att utreda försäkringsbedrägerier. Med hjälp av no-code-programvara kan utredarna på Gjensidige nu arbeta på ett mer strukturerat sätt än tidigare, vilket resulterar i fler lösta ärenden över tid.
"Vi har nu ett system som är anpassat till våra metoder och som enkelt kan förändras när det behövs."
-Ole Hermansen, chef för utredningsavdelningen på Gjensidige
-
Gjensidige ersatte ett fragmenterat system för bedrägeriutredning med en plattform utan koder för att effektivisera processer och säkerställa efterlevnad.
Det nya systemet implementerades på sex månader och gjorde det möjligt för utredarna att arbeta mer effektivt i en enhetlig miljö.
Detta ledde till förbättrad datakvalitet, bättre kontroll över personuppgifter och ett mer strukturerat tillvägagångssätt för bedrägeriutredningar.
Lösningen förbättrade introduktionen för nyanställda och gav flexibilitet för att anpassa sig till nya utredningsmetoder.
Utmaning
Kampen mot bedrägerier
Norska försäkringsbolag drabbas varje år av förluster på hundratals miljoner norska kronor till följd av utbetalningar i samband med falska försäkringsanspråk. Omfattande statliga regler kräver att alla aktörer inom finanssektorn rapporterar om misstänkta brott. Därför har nästan alla större försäkringsbolag i Norge en egen enhet som ansvarar för att utreda och avslöja ekonomisk brottslighet.
"Bedrägeriutredningar är viktiga för att förebygga och avslöja brottslig verksamhet, oavsett om det handlar om försäkringsbedrägerier, interna bedrägerier, penningtvätt eller terrorfinansiering" , säger Ole Hermansen, chef för utredningsenheten på Gjensidige. "Vår utredningsenhet skyddar våra ärliga kunders intressen och bidrar till vårt samhällsansvar. Vi undviker också otillbörliga betalningar och skyddar vårt rykte."
2016 insåg Gjensidige att deras nuvarande IT-lösning för att hantera bedrägliga anspråk var fragmenterad och föråldrad. Det saknades integrationer med centrala system, och det var till och med svårt att bedöma om företaget uppfyllde myndigheternas krav på efterlevnad.
"Det tidigare ärendehanteringssystemet uppfyllde inte GDPR-reglerna på ett tillfredsställande sätt", säger Hermansen.
Det fanns ett behov av att effektivisera utredningsprocessen, få kontroll över vem som har tillgång till vilken data och upprätta rutiner för datarensning.
Lösning
En flexibel plattform utan kod, byggd för framtiden
I den efterföljande RFP-processen utvärderades flera leverantörer av lösningar för ärendehantering. Färdiga, kodfria och skräddarsydda mjukvarulösningar övervägdes. Gjensidige valde att gå den kodfria vägen, och kontraktet tilldelades slutligen Genus.
"Genusvann anbudsförfarandet bland annat på grund av sin funktionella fullständighet", säger Tor Jan Idland, försäkringsutredare på Gjensidige. "Genus var 100% konfigurerbart och enkelt att integrera med vår befintliga mjukvaruportfölj."
Bara några månader efter utvecklingsstart var kärnfunktionerna på plats, vilket gjorde det möjligt för nyckelanvändare från Gjensidige att bekanta sig med och anpassa lösningen. Under utvecklingen skräddarsydde Gjensidige lösningen efter sina specifika behov och utformade instrumentpaneler, processer, rapporter och användargränssnitt.
Deras insatser säkerställde i slutändan att enheten kan leverera i enlighet med processstöd, dokumenthantering, rapportering, förbättrad datakvalitet i alla kärnsystem och mycket mer.
"Med den nya lösningen har vi en mycket mer kontrollerad process för lagring och radering av personuppgifter, vilket säkerställer att vi följer gällande regelverk. Dessutom har våra arbetsprocesser blivit mer strömlinjeformade och konsekventa", säger Hermansen.
Resultat
En effektiviserad process och nöjda medarbetare
Ett intuitivt användargränssnitt gör stor skillnad när nya medarbetare ska introduceras och en omfattande dokumentmallsfunktion med datasammanfogning frigör tid som kan användas till värdeskapande aktiviteter. Den semi-rigida och strömlinjeformade arbetsprocessen är utformad för att utvinna entydig prestationsstatistik.
"Vi sparar mycket tid genom att arbeta i ett enda system", säger Hermansen. "Tidigare var vi tvungna att använda flera system för att stödja våra processer. Nu har vi ett system som är anpassat till våra metoder och som vi enkelt kan ändra när det behövs."
Sedan lanseringen av lösningen för bedrägeriutredningar 2017 har helt nya funktioner för att utreda ekonomisk brottslighet införts kontinuerligt, vilket har gjort lösningen och utredningsenheten på Gjensidige Forsikring till de bästa i klassen när det gäller bedrägeriutredningar, processtöd, kontroll av dataåtkomst och efterlevnad.
Om Gjensidige
Gjensidige är en ledande nordisk försäkringsgrupp som är noterad på Oslobörsen. Företaget har tillhandahållit försäkringstjänster i mer än 200 år.
Gjensidige har cirka 3.900 anställda och erbjuder försäkringsprodukter i Norge, Danmark, Sverige och de baltiska länderna. I Norge erbjuds även bank, pension och sparande. Rörelseintäkterna uppgick till 26 miljarder norska kronor 2018 och balansomslutningen var 157 miljarder norska kronor.
