Kjernemigrering
KLP kuttet ned på den tradisjonelle driften, ble 30 % mer effektive – og kundebasen doblet seg over natten. Samme antall ansatte.
30%
automatisering på tvers av alle forsikringer
STP
Rett gjennom prosessering
2 dager
onboarding, ned fra 2 uker
Introduksjon
KLP erstattet fragmenterte, utdaterte systemer med en enhetlig skademeldingsplattform. Resultatet: høyere produktivitet, raskere onboarding og evnen til å håndtere betydelig vekst uten å øke antallet ansatte. Akkurat i tide, ettersom de doblet kundebasen sin over natten etter onboardingen av Norsk Sykepleierforbund (NSO).
-
Gikk fra to systemer til én enhetlig plattform
30 % effektivitetspotensial gjennom automatisering
30 % tidsbesparelse i pilotprosjektet
Onboarding redusert fra 2 uker til 2 dager
Aktiverte 13 integrasjoner, inkludert SkadeHub
Forbedret kunde- og saksbehandleropplevelse
Dobling av kundebasen, med samme antall skadebehandlere
Utfordring
Arbeid i sirup; bortkastet tid i spredte systemer og flere pålogginger
Ifølge Psychology Today og American Psychological Association kan det å bare bytte oppgaver, eller i KLPs tilfelle, hoppe mellom vinduer, redusere produktiviteten med 40 %.
KLPs saksbehandlere sjonglerte to utdaterte systemer som knapt kunne kommunisere med hverandre og ikke kunne koble seg til noe annet. Dette førte til konstant bytting av vinduer og oppgaver, langsomme responstider og mye inntasting av spesialkoder bare for å gjøre grunnleggende oppgaver.
«Tidligere hadde vi to systemer: ett oppgjørssystem for betalinger og avtaler, og ett for dokumenthåndtering. Begge var utdaterte og lite intuitive, og de hadde flere utfordringer. Integrasjonen mellom de to var begrenset, så vi måtte bytte frem og tilbake mellom systemene. Filsystemet vårt var også utdatert og dyrt å vedlikeholde. Alt i alt var oppsettet klart for utskifting.»
– Anine Lona-D'Amore, skadebehandler, testleder og løsningseier, KLP.
Oppsettet var ikke skalerbart. Med økende saksvolum hadde selv små ineffektiviteter en betydelig innvirkning på produktiviteten.
«Da vi startet med Flyt, mottok vi fortsatt noen krav på papir; nå er alt digitalisert.»
– Anine Lona-D'Amore, skadebehandler, testleder og løsningseier, KLP.
Løsning
Én plattform. Én arbeidsflyt. Bygget for skadebehandling.
Samle alt
KLP gikk over til ett dedikert system, med alt på ett sted. Fullt koblet til deres eksisterende plattform, TIA, uten å erstatte den. Integrert med ethvert eksternt verktøy de trenger. Det nye systemet muliggjorde 13 integrasjoner, inkludert en tilkobling til SkadeHub for kryss- virksomhet samarbeid og låste opp automatiseringsmuligheter som tidligere ikke var tilgjengelige.
«Vi har gått fra to systemer til ett, med alt på ett sted. Flyt er et dedikert kravsystem bygget for hvordan vi faktisk jobber, i motsetning til vårt forrige system, som var designet for salg og finans, hvor krav bare var en liten del. Det har latt oss standardisere mye mer, redusere behovet for lange saksnotater og integrere med systemer vi ikke kunne før, noe som gjør samarbeid mye enklere. Men den største gevinsten er automatiseringsmuligheten.»
– Anine Lona-D'Amore, skadebehandler, testleder og løsningseier, KLP.
Automatisering
Automatisering er banebrytende. Når informasjon mangler, stoppes en sak automatisk, og en automatisert kommunikasjonsflyt utløses. Det betyr at saksbehandlere varsles når all nødvendig informasjon er på plass, noe som sparer dem mye tid. For ikke å snakke om STP (straight through processing) og delvis automatisering. Det betyr at samme antall saksbehandlere kan behandle flere saker.
«Det største vi har fått er muligheten for automatisering, som vi bare så vidt har skrapt i overflaten av, og det gjør hverdagen til noe helt annet. Vi merker det spesielt for reiseforsikringer; hvis vi ikke hadde det, ville vi ha druknet.»
– Anine Lona-D'Amore, skadebehandler, testleder og løsningseier, KLP.
Den største overraskelsen – et fleksibelt system
For teamet har de største seirene ikke kommet fra å legge til mer; de har kommet fra å låse opp det som allerede var der. Superbrukere har direkte kontroll over konfigurasjon og optimalisering, noe som reduserer avhengigheten av eksterne utviklingskøer. Ved å utforske systemets eksisterende muligheter har de automatisert prosesser de aldri trodde var mulige, uten nye bestillinger eller hjelp utenfra. Det er en praktisk tilnærming som har gitt ekte glede til menneskene som gjør arbeidet.
«Jeg tror det har vært den største overraskelsen; det er så mye vi nå kan gjøre med det vi allerede har, uten nødvendigvis å måtte bestille noe nytt. Man må være litt kreativ, men mye av det vi har automatisert har egentlig bare kommet fra å sitte og fikle med hva vi kan gjøre selv.»
– Anine Lona-D'Amore, skadebehandler, testleder og løsningseier, KLP.
Skalerbar, heldig da kundebasen doblet seg over natten
KLP økte kundebasen betydelig i starten av 2026, og presset på reise- og hjemskadeavdelingene ble alvorlig. De ansatte måtte fullstendig omorganisere telefonvaktplaner og lunsjrutiner for å håndtere det økte volumet. Uten Genus , ville de ha stått overfor utsiktene til å doble antallet ansatte for å unngå drukning.
«Og siden vi har økt kundebasen vår i en så enorm grad som vi gjorde ved årsskiftet, har vi store problemer med å sette oss gode mål for i år. Og det gjør oss enda mer avhengige av å ha systemer som kan hjelpe oss i en hverdag som ble stort sett snudd på hodet. For reise- og innholdsavdelingen, de som merker det mest, har vi måttet endre alt fullstendig fra telefonvaktplaner til hvordan vi tar lunsjpauser. Det har blitt en helt annen hverdag. Så det å ha et system som fungerer for oss er helt avgjørende for at vi skal kunne håndtere det uten å måtte doble antallet ansatte i avdelingene.»
– Anine Lona-D'Amore, skadebehandler, testleder og løsningseier, KLP.
Resultat
30 % automatisering, mer tid til å løse komplekse saker
Den største gevinsten er kontroll og hastighet, uten å øke antallet ansatte. Effekten er betydelig. I det første pilotprosjektet ser KLP en økning i produktiviteten på 30 % på grunn av automatisering. Det er ikke realistisk på tvers av alle produkter og domener, men de satte et hårete mål på 30 % automatisering, med tanke på at noen krav kan automatiseres fullstendig, mens andre ikke kan. Nå er alt samlet på ett sted. applikasjon som automatiserer oppgjør og utbetalinger fra KLP, med 13 integrasjoner. Resultatet er kortere køer og helautomatisert håndtering av enkle krav, noe som gjør kunder og saksbehandlere mer fornøyde.
«Muligheten for automatisering, som vi så vidt har begynt å jobbe med, endrer vårt daglige arbeid fullstendig. Vi merker det spesielt i reiseregninger – uten det ville vi druknet nå, gitt den betydelige økningen i kundebasen vår ved årsskiftet.»
– Anine Lona-D'Amore, skadebehandler, testleder og løsningseier hos KLP.
Enkel å bruke, oppstartstiden gikk ned fra 2 uker til 2 dager
Et stort skifte kom i hvor raskt nye ansatte kunne komme i gang. Det som tidligere krevde omfattende opplæring og oppstartstid er nå en mye enklere og raskere prosess, noe som reduserer tiden det tar å oppnå produktivitet fra dag én. Nye ansatte synes systemet er intuitivt nok til å lære på jobb.
«Hvor enkelt det er å bruke har overrasket mange. Vi pleide å ha en gjennomsnittlig onboarding-tid på to uker for nyansatte – nå er den nede i to dager.»
– Anine Lona-D'Amore, skadebehandler, testleder og løsningseier hos KLP.
Overraskende effekt
Og den kanskje mest overraskende effekten var på saksbehandlernes sikkerhet. Ikke alle kunder er fornøyde med forlikene sine, og dessverre blir saksbehandlere truet fra tid til annen. Nå går all kommunikasjon direkte gjennom KLP og deres nye system. Kundene ser bare fornavnet til en saksbehandler, uten noen personlig e-postadresse eller telefonnummer. Dette skaper en trygg og mer profesjonell samhandling.
Leveringshastighet
Løsningen ble levert i tide og omtrent innenfor budsjett, med en leverandør med god fagkunnskap som forsto hva som måtte bygges, selv når spesifikasjonen ikke var fullstendig detaljert. Konklusjonen: en klar avkastning på investeringen og et grunnlag for fortsatt automatisering og vekst.
«Jeg ville ikke utelukke at vi kunne ha endt opp med noe like bra et annet sted – men det ville ha tatt dobbelt så lang tid og kostet dobbelt så mye. Hastigheten er kanskje den viktigste faktoren.»
- Atle Melve, Partner i Analytika, Konsulent for KLP.
Om KLP
KLP (Kommunal Landspensjonskasse) er Norges største livsforsikring virksomhet , som tilbyr pensjoner, finansielle tjenester og forsikring til kommuner, fylkeskommuner, helseforetak og bedrifter i både offentlig og privat sektor.
KLP ble grunnlagt i 1949 og er en gjensidig eid organisasjon, heleid av sine kunder – noe som betyr at kunder og eiere deler samme mål: gode pensjoner til lave kostnader. I dag har 660 000 offentlig ansatte pensjonsordninger i KLP. KLP-konsernet forvalter en totalkapital på 745 milliarder kroner og har over 1000 ansatte.
