Kjernemigrering
KLP kuttet legacy og ble 30 % mer effektiv, og så doblet kundebasen seg over natten. Samme antall ansatte.
30%
automatisering på tvers av alle forsikringer
STP
Straight through processing
2 dager
onboarding, ned fra 2 uker
Introduksjon
KLP erstattet fragmenterte, utdaterte systemer med en enhetlig skademeldingsplattform. Resultatet: høyere produktivitet, raskere onboarding og evnen til å håndtere betydelig vekst uten å øke antall ansatte. Akkurat i tide, ettersom de doblet kundebasen sin over natten etter at Norsk Sykepleierforbund (NSF) ble onboardet.
-
Gikk fra to systemer til én samlet plattform
30 % effektivitetspotensial gjennom automatisering
30 % tidsbesparelse i pilotprosjektet
Onboarding redusert fra 2 uker til 2 dager
Muliggjorde 13 integrasjoner, inkludert SkadeHub
Forbedret kunde- og saksbehandleropplevelse
Dobling av kundebasen, med samme antall skadebehandlere
Utfordring
Å jobbe i sirup; bortkastet tid i spredte systemer og flere pålogginger
Ifølge Psychology Today og American Psychological Association kan det å bare bytte oppgaver, eller i KLPs tilfelle, hoppe mellom vinduer, redusere produktivit med 40 %.
KLPs saksbehandlere sjonglerte to utdaterte systemer som knapt kunne kommunisere med hverandre og ikke kunne koble seg til noe annet. Dette førte til konstant bytting av vinduer og oppgaver, langsomme responstider og mye inntasting av spesialkoder bare for å gjøre grunnleggende oppgaver.
«Tidligere hadde vi to systemer: ett oppgjørssystem for betalinger og avtaler, og ett for dokumenthåndtering. Begge var utdaterte og lite intuitive, og de hadde flere utfordringer. Integrasjonen mellom de to var begrenset, så vi måtte bytte frem og tilbake mellom systemene. Filsystemet vårt var også utdatert og dyrt å vedlikeholde. Alt i alt var oppsettet klart for utskifting.»
– Anine Lona-D'Amore, skadebehandler, testleder og løsningseier, KLP.
Oppsettet var ikke skalerbart. Med økende saksvolum hadde selv små ineffektiviteter en betydelig innvirkning på produktiviteten.
«Da vi startet med Flyt, mottok vi fortsatt noen krav på papir; nå er alt digitalisert.»
– Anine Lona-D'Amore, skadebehandler, testleder og løsningseier, KLP.
Løsning
Én plattform. Én arbeidsflyt. Bygget for skadebehandling.
Samle alt
KLP gikk over til et dedikert system, der alt er samlet på ett sted. Fullt integrert med deres eksisterende plattform, TIA, uten å erstatte den. Koblet til ethvert eksternt verktøy de måtte trenge. Det nye systemet muliggjorde 13 integrasjoner, inkludert en kobling til SkadeHub for samarbeid på tvers av selskaper, og låste opp automatiseringsmuligheter som tidligere ikke var tilgjengelige.
«Vi har gått fra to systemer til ett, med alt samlet på ett sted. Flyt er et dedikert skadebehandlingssystem bygget for måten vi faktisk jobber på, i motsetning til vårt tidligere system, som var designet for salg og økonomi, der skader bare var en liten del. Det har gjort det mulig for oss å standardisere langt mer, redusere behovet for lange saksnotater og integrere med systemer vi ikke kunne før, noe som gjør samarbeid mye enklere. Men den største gevinsten er automatiseringsmulighetene.»
– Anine Lona-D'Amore, skadebehandler, testleder og løsningseier, KLP.
Automatisering
Automatisering er banebrytende. Når informasjon mangler, stoppes en sak automatisk, og en automatisert kommunikasjonsflyt utløses. Det betyr at saksbehandlere varsles når all nødvendig informasjon er på plass, noe som sparer dem mye tid. For ikke å snakke om STP (straight through processing) og delvis automatisering. Det betyr at samme antall saksbehandlere kan behandle flere saker.
«Det største vi har fått er muligheten for automatisering, som vi bare så vidt har skrapt i overflaten av, og det gjør hverdagen til noe helt annet. Vi merker det spesielt for reiseforsikringer; hvis vi ikke hadde det, ville vi ha druknet.»
– Anine Lona-D'Amore, skadebehandler, testleder og løsningseier, KLP.
Den største overraskelsen – et fleksibelt system
For teamet har de største gevinstene ikke kommet fra å legge til mer; de har kommet fra å låse opp det som allerede er der. Superbrukere har direkte kontroll over konfigurasjon og optimalisering, noe som reduserer avhengigheten av eksterne utviklingskøer. Ved å utforske systemets eksisterende muligheter har de automatisert prosesser de aldri trodde var mulige, uten nye bestillinger eller hjelp utenfra. Det er en praktisk tilnærming som har skapt ekte glede for menneskene som utfører arbeidet.
«Jeg tror det har vært den største overraskelsen; det er så mye vi nå kan gjøre med det vi allerede har, uten nødvendigvis å måtte bestille noe nytt. Man må være litt kreativ, men mye av det vi har automatisert har egentlig bare kommet fra å sitte og fikle med hva vi kan gjøre selv.»
– Anine Lona-D'Amore, skadebehandler, testleder og løsningseier, KLP.
Skalerbar, heldig da kundebasen doblet seg over natten
KLP økte kundebasen betydelig i starten av 2026, og presset på reise- og innboskadeavdelingene ble alvorlig. De ansatte måtte fullstendig omorganisere telefonvakter og lunsjrutiner for å håndtere det økte volumet. Uten Genus ville de måtte doble antallet ansatte for å unngå å drukne.
«Og siden vi har økt kundebasen vår i en så enorm grad som vi gjorde ved årsskiftet, har vi store problemer med å sette oss gode mål for i år. Og det gjør oss enda mer avhengige av å ha systemer som kan hjelpe oss i en hverdag som ble stort sett snudd på hodet. For reise- og innboavdelingen, de som merker det mest, har vi måttet endre alt fullstendig fra telefonvakter til hvordan vi tar lunsjpauser. Det har blitt en helt annen hverdag. Så det å ha et system som jobber for oss er helt avgjørende for at vi skal kunne håndtere det uten å måtte doble antallet ansatte i avdelingene.»
– Anine Lona-D'Amore, skadebehandler, testleder og løsningseier, KLP.
Resultat
30 % automatisering, mer tid til å løse komplekse saker
Den største gevinsten er kontroll og hastighet – uten økt bemanning. Effekten er betydelig. I det første pilotprosjektet ser KLP en produktivitetsøkning på 30%, drevet av automatisering. Det er ikke realistisk på tvers av alle produkter og domener, men de satte seg et ambisiøst mål om 30% automatisering – med tanke på at noen krav kan fullautomatiseres mens andre ikke kan det. Nå er alt samlet i én applikasjon som automatiserer oppgjør og utbetalinger fra KLP, med 13 integrasjoner. Resultatet er kortere køer og fullt automatisert behandling av enkle skader, noe som gjør både kunder og saksbehandlere mer fornøyde.
«Mulighetene for automatisering, som vi så vidt har begynt å utforske, endrer hverdagen vår fullstendig. Vi merker det spesielt på reiseskader – uten det ville vi ha druknet nå, gitt den betydelige økningen i kundebasen vår ved årsskiftet.»
– Anine Lona-D'Amore, skadebehandler, testleder og løsningseier hos KLP.
Enkelt å bruke, opplæring redusert fra 2 uker til 2 dager
Et stort skifte kom i hvor raskt nye ansatte kunne komme i gang. Det som tidligere krevde omfattende opplæring og oppstartstid er nå en mye enklere og raskere prosess, noe som reduserer tiden det tar å oppnå produktivitet fra dag én. Nye ansatte synes systemet er intuitivt nok til å lære på jobb.
«Hvor enkelt det er å bruke har overrasket mange. Vi pleide å ha en gjennomsnittlig onboarding-tid på to uker for nyansatte – nå er den nede i to dager.»
– Anine Lona-D'Amore, skadebehandler, testleder og løsningseier hos KLP.
Overraskende effekt
Og kanskje den mest overraskende effekten var på saksbehandlernes sikkerhet. Ikke alle kunder er fornøyde med oppgjøret sitt, og dessverre forekommer det at saksbehandlere blir truet. Nå går all kommunikasjon direkte gjennom KLP og deres nye system. Kundene ser kun saksbehandlerens fornavn, uten personlig e-post eller telefonnummer. Dette skaper en tryggere og mer profesjonell interaksjon.
Leveringshastighet
Løsningen ble levert til avtalt tid og tilnærmet på budsjett, med en leverandør som hadde domenekunnskap og forstod hva som skulle bygges – selv når spesifikasjonen ikke var fullt ut detaljert. Konklusjonen: en klar avkastning på investeringen og et fundament for videre automatisering og vekst.
«Jeg ville ikke utelukke at vi kunne ha endt opp med noe like bra et annet sted – men det ville ha tatt dobbelt så lang tid og kostet dobbelt så mye. Hastigheten er kanskje den viktigste faktoren.»
- Atle Melve, Partner i Analytika, Konsulent for KLP.
Om KLP
KLP (Kommunal Landspensjonskasse) er Norges største livsforsikringsselskap og tilbyr pensjon, finansielle tjenester og forsikring til kommuner, fylkeskommuner, helseforetak og bedrifter i både offentlig og privat sektor.
KLP ble grunnlagt i 1949 og er en gjensidig eid organisasjon, heleid av sine kunder – noe som betyr at kunder og eiere deler samme mål: god pensjon til lavere kostnad. I dag har 660 000 offentlig ansatte pensjonsordninger i KLP. KLP-konsernet forvalter en totalkapital på 745 milliarder kroner og har over 1000 ansatte.
