Migrering av arv
KLP gjorde sig av med gamla system och blev 30 % effektivare – och sedan fördubblades deras kundbas över en natt. Med samma personalstyrka.
30%
automatisering inom alla försäkringsgrenar
STP
Direktbehandling
2 dagar
introduktion, en minskning från två veckor
Intro
KLP ersatte fragmenterade och föråldrade system med en samlad plattform för skadehantering. Resultatet blev ökad produktivitet, snabbare kundintroduktion och möjligheten att hantera en betydande tillväxt utan att behöva öka personalstyrkan. Det kom precis i rättan tid, eftersom de fördubblade sin kundbas över en natt när de tog in Norska sjuksköterskeförbundet (NNO) som kund.
-
Har gått från två system till en gemensam plattform
30 % effektivitetsvinst genom automatisering
30 % tidsbesparing i pilotprojektet
Introduktionsperioden har kortats ned från två veckor till två dagar
Aktiverat 13 integrationer, däribland SkadeHub
Förbättrad upplevelse för kunder och handläggare
En fördubbling av kundbasen, med samma antal skadebehandlare
Utmaning
Att arbeta i ett virrvarr; tid som går till spillo på grund av splittrade system och flera inloggningar
Enligt Psychology Today och American Psychological Associationkan enbart det faktum att man byter uppgift, eller i KLP:s fall hoppar mellan fönster, minska produktiviteten med 40 %.
KLP:s handläggare fick jonglera med två föråldrade system som knappt kommunicerade med varandra och inte kunde anslutas till något annat. Detta ledde till ständiga byten mellan fönster och uppgifter, långa svarstider och en hel del inmatning av specialkoder bara för att utföra grundläggande uppgifter.
«Tidigare hade vi två system: ett avräkningssystem för betalningar och avtal och ett för dokumenthantering. Båda var föråldrade och svårhanterliga, och de medförde flera problem. Integrationen mellan de två var begränsad, så vi var tvungna att växla fram och tillbaka mellan systemen. Vårt filsystem var dessutom föråldrat och dyrt att underhålla. Sammantaget var det dags att byta ut systemen.»
- Anine Lona-D’Amore, skadereglerare, testledare och lösningsansvarig, KLP.
Systemet var inte skalbart. När antalet ärenden ökade fick även små ineffektiviteter en betydande inverkan på produktiviteten.
"När vi började använda Flyt fick vi fortfarande in en del skadeanmälningar på papper; nu är allt digitaliserat."
- Anine Lona-D’Amore, skadebehandlare, testledare och lösningsansvarig, KLP.
Lösning
En plattform. Ett arbetsflöde. Utvecklad för skadehantering.
Samla ihop allt
KLP gick över till ett enda dedikerat system där allt finns samlat på ett ställe. Systemet är fullt integrerat med deras befintliga plattform, TIA, utan att den behövde bytas ut. Det kan integreras med alla externa verktyg som de behöver. Det nya systemet möjliggjorde 13 integrationer, däribland en anslutning till SkadeHub för företagsövergripande samarbete, och öppnade upp automatiseringsmöjligheter som tidigare inte fanns tillgängliga.
«Vi har gått från två system till ett, där allt finns samlat på ett ställe. Flyt är ett specialutvecklat skadesystem som är anpassat efter vårt faktiska arbetssätt, till skillnad från vårt tidigare system som var utformat för försäljning och ekonomi, där skadehantering bara utgjorde en liten del. Det har gjort det möjligt för oss att standardisera arbetet i mycket högre grad, minska behovet av långa ärendeanteckningar och integrera med system som vi inte kunde ansluta tidigare, vilket har underlättat samarbetet avsevärt. Men den största fördelen är automatiseringsmöjligheterna.»
- Anine Lona-D’Amore, skadereglerare, testledare och lösningsansvarig, KLP.
Automatisering
Automatisering innebär en radikal förändring. När information saknas stoppas ärendet automatiskt och ett automatiserat kommunikationsflöde sätts igång. Det innebär att handläggarna får ett meddelande så snart all nödvändig information finns på plats, vilket sparar dem mycket tid. För att inte tala om STP (straight through processing) och partiell automatisering. Det innebär att samma antal handläggare kan hantera fler ärenden.
"Det största vi har fått är möjligheten till automatisering, som vi knappt har börjat utnyttja ännu, och det förändrar vardagen fullständigt. Vi märker det särskilt när det gäller reserelaterade ersättningsärenden; utan den här funktionen hade vi inte klarat oss."
- Anine Lona-D’Amore, skadereglerare, testledare och lösningsansvarig, KLP.
Den största överraskningen – ett flexibelt system
För teamet har de största framgångarna inte kommit genom att lägga till mer, utan genom att ta tillvara det som redan fanns. Superanvändarna har direkt kontroll över konfigurationen och optimeringen, vilket minskar beroendet av externa utvecklingsköer. Genom att utforska systemets befintliga funktioner har de automatiserat processer som de aldrig trodde var möjliga, utan nya beställningar eller hjälp utifrån. Det är en praktisk metod som har gett de som utför arbetet en verklig glädje.
"Jag tror att det har varit den största överraskningen; det finns så mycket vi nu kan göra med det vi redan har, utan att nödvändigtvis behöva beställa något nytt. Man måste vara lite kreativ, men mycket av det vi har automatiserat har egentligen bara kommit till genom att vi har satt oss ner och experimenterat med vad vi kan göra själva."
- Anine Lona-D’Amore, skadereglerare, testledare och lösningsansvarig, KLP.
Skalbar – tur att kundbasen fördubblades över en natt
KLP utökade sin kundbas avsevärt i början av 2026, vilket ledde till en kraftigt ökad belastning på avdelningarna för rese- och hemförsäkringar. Personalen tvingades helt omorganisera telefonjourerna och lunchrutinerna för att klara av den ökade arbetsvolymen. Utan Genus hade de tvingats fördubbla personalstyrkan för att inte gå under.
"Och med tanke på att vi utökade vår kundbas i så enorm utsträckning som vi gjorde vid årsskiftet, har vi stora svårigheter att sätta upp några bra mål för det här året. Det gör oss ännu mer beroende av system som kan hjälpa oss i en vardag som i stort sett har vänts upp och ner. För res- och innehållsavdelningen, som känner av det mest, har vi varit tvungna att ändra allt från telefonjourlistor till hur vi tar lunchrast. Det har blivit en helt annan vardag. Så att ha ett system som fungerar för oss är absolut nödvändigt för att vi ska kunna hantera det utan att behöva dubbla antalet anställda på avdelningarna."
- Anine Lona-D’Amore, skadereglerare, testledare och lösningsansvarig, KLP.
Resultat
30 % automatisering, mer tid att lösa komplexa ärenden
Den största vinsten är kontroll och snabbhet, utan att personalstyrkan behöver utökas. Effekten är betydande. I det första pilotprojektet har KLP uppnått en produktivitetsökning på 30 % tack vare automatiseringen. Det är inte realistiskt för alla produkter och områden, men man har satt upp ett ambitiöst mål om 30 % automatisering, med hänsyn till att vissa skadeärenden kan automatiseras helt medan andra inte kan det. Nu samlas allt i en applikation som automatiserar avräkningar och utbetalningar från KLP, med 13 integrationer. Resultatet är kortare köer och helt automatiserad hantering av enkla skadeärenden, vilket gör både kunder och handläggare nöjdare.
”Möjligheterna med automatisering, som vi knappt har börjat utnyttja ännu, förändrar vårt dagliga arbete fullständigt. Vi märker det särskilt när det gäller reserelaterade ersättningsärenden – utan automatiseringen skulle vi ha drunknat i arbete vid det här laget, med tanke på den kraftiga ökningen av vår kundbas vid årsskiftet”.
- Anine Lona-D’Amore, skadebehandlare, testledare och lösningsansvarig på KLP.
Enkel att använda – introduktionsperioden har kortats från två veckor till två dagar
En avgörande förändring handlade om hur snabbt nya medarbetare kunde komma igång. Det som tidigare krävde omfattande utbildning och en lång inkörningsperiod är nu en mycket enklare och snabbare process, vilket gör att man blir produktiv redan från första dagen. De nya medarbetarna upplever att systemet är tillräckligt intuitivt för att de ska kunna lära sig det direkt på jobbet.
«Många har blivit förvånade över hur enkelt det är att använda. Tidigare tog det i genomsnitt två veckor att sätta in nya medarbetare – nu har det kortats ner till två dagar.»
- Anine Lona-D’Amore, skadebehandlare, testledare och lösningsansvarig på KLP.
Överraskande effekt
Och den kanske mest överraskande effekten gällde handläggarnas säkerhet. Alla kunder är inte nöjda med sina uppgörelser, och tyvärr utsätts handläggarna då och då för hot. Nu går all kommunikation direkt via KLP och deras nya system. Kunderna ser endast handläggarens förnamn, utan någon personlig e-postadress eller telefonnummer. Detta skapar en säker och mer professionell kontakt.
Leveranstid
Lösningen levererades i tid och i stort sett inom budgetramen, tack vare en leverantör med branschkunskap som förstod vad som behövde byggas, även när specifikationen inte var helt detaljerad. Slutsatsen: en tydlig avkastning på investeringen och en grund för fortsatt automatisering och tillväxt.
«Jag skulle inte utesluta att vi kunde ha fått något lika bra någon annanstans – men det hade tagit dubbelt så lång tid och kostat dubbelt så mycket. Hastigheten är kanske den viktigaste faktorn.»
- Atle Melve, delägare i Analytika, konsult åt KLP.
Om KLP
KLP (Kommunal Landspensjonskasse) är Norges största livförsäkringsbolag och erbjuder pensioner, finansiella tjänster och försäkringar till kommuner, fylkesting, vårdbolag samt företag inom både den offentliga och den privata sektorn.
KLP grundades 1949 och är en medlemsägd organisation som helt och hållet ägs av sina kunder – vilket innebär att kunder och ägare har samma mål: bra pensioner till en låg kostnad. I dag har 660 000 anställda inom den offentliga sektorn sina pensionsförsäkringar hos KLP. KLP-koncernen förvaltar tillgångar på totalt 745 miljarder norska kronor och har över 1 000 anställda.
